Los retailers y marcas no pueden permitirse ser complacientes con el papel estratégico que juega la entrega en sus estrategias de comercio electrónico. La mitad de los compradores abandonará los carritos de compra online si la oferta de tipos de entrega no les satisface y el 60% comprará sus productos a un retailer online en vez de a otro si ofrece opciones de entrega más prácticas.

Este mensaje para los retailers emana del nuevo estudio sobre “La Entrega a Consumidores en Comercio Electrónico para 2017” de MetaPack, y demuestra claramente que cuando se trata de ganar y mantener clientes, la entrega tiene el poder de hacer o romper la experiencia de compra online.

Según el estudio, el 54% de los consumidores dice que la entrega define a quién comprará siempre, mientras que el 39% no volverá a comprar nunca a un comerciante online después de una experiencia de entrega negativa. Además, el 43% ha utilizado plataformas de medios sociales para expresar su descontento con una experiencia de entrega pobre y en la franja de edad de 18 a 26 años, esta cifra alcanza un enorme 48%. Asimismo, el 54% dice que quiere que los sitios de comercio electrónico ofrezcan una entrega en una hora en áreas metropolitanas.

El estudio, que se llevó a cabo en agosto entre 3.577 consumidores en el Reino Unido, Francia, Alemania, España, Países Bajos, Italia y los Estados Unidos, pidió a los encuestados sus opiniones acerca de una amplia gama de temas abarcando desde los programas de “prueba antes de comprar” hasta los programas de fidelización.

La demanda de “probar antes de comprar”

Los consumidores han ido esperando cada vez más de su experiencia de compra online y la propuesta de “probar antes de comprar” se enmarca bien en su deseo general de mayor comodidad y facilidad de compra. Un 57% estaría dispuesto/muy dispuesto a utilizar un servicio de “probar antes de comprar” – siendo los compradores estadounidenses (67%) y españoles (63%) particularmente interesados por esta opción. Mientras tanto, no es sorprendente que un 59% de compradores “millennials” estuviera ansioso por aprovechar la opción de “probar antes de comprar”, y un 47% de internautas veteranos (de 50 años o más) también estuviera deseoso de adoptar esta modalidad.

Programas de fidelización de entrega

Los consumidores dicen que compran más a e-tailers que ofrecen programas de fidelización de entrega – y casi una tercera parte está dispuesta a pagar una cuota anual para tener beneficios premium que eliminan la necesidad de incluir, o preocuparse por el coste de entrega de sus compras.

El 42% dice que los planes de fidelización le hacen sentirse especial. Un 31% pagaría una cuota mensual para tener entregas ilimitadas al día siguiente. El 55% daría prioridad a un e-tailer sobre otro si ofreciera un programa de fidelización de entrega; esto fue particularmente el caso para los compradores estadounidenses (75%), españoles (71%) e italianos (59%). El modelo de entrega consolidado también resultó ser una idea popular para los compradores estadounidenses (84%), españoles (81%), italianos (73%), franceses (71%) e ingleses (65%).

La necesidad de velocidad

Al ser la entrega al día siguiente y el mismo día una práctica ahora establecida, el deseo del consumidor de opciones de entrega todavía más rápidas sigue siendo incesante. Cuando se les preguntó que evaluaran sus consideraciones de entrega más importantes para las compras online, más de la mitad (52%) dijo que la entrega rápida es su primera o segunda prioridad más importante – un incremento en comparación con el 30% de los encuestados del año pasado.

El año pasado solo un 2% de los compradores pensaba que la personalización se encontraba en la categoría de consideración de entrega importante. En 2017, un 15% dice que espera que los proveedores online sepan quiénes son, y planifiquen la entrega siguiendo sus preferencias. Además, la capacidad de elegir qué transportista entrega su compra online se está convirtiendo en una consideración de control primordial para un número creciente de compradores online

Puntos destacados para España

En nuestro país, la propuesta de un servicio de entrega en una hora en áreas metropolitanas seduce al 85% de los encuestados españoles. Además, la opción de “probar antes de comprar” atrae al 63% de los encuestados españoles. Por otra parte, el 71% de los consumidores españoles compraría más a un retailer que a otro si tuviera programas de fidelización de entrega. El modelo de entrega consolidado es popular entre el 81% de los compradores españoles.

El 28% de los encuestados españoles dice preocuparse por el impacto que tiene el modo de entrega de sus productos sobre el entorno e incluso un 49% de ellos dice que piensa mucho en este tema. El 53% de los consumidores españoles dijo que no finalizaría su compra online si no encontrara las opciones de entrega deseadas.