09/01/2020
Revista Nueva Ferretería
Digitalización, hiperpersonalización o experiencias: los nuevos conceptos que el consumidor demanda
El nuevo consumidor demanda nuevos conceptos. El nuevo consumidor demanda nuevos conceptos.
En los últimos años, los conceptos de restauración y las tendencias de consumo han evolucionado hasta el punto de que cada vez sea más usual que el consumidor se decante por espacios que giren en torno a conceptos que constituyan un claro proceso de transformación. Hoy se tiende a dejar atrás modelos de negocio anticuados y poco eficientes para dar paso a experiencias más profesionalizadas. Para garantizar una cierta base de éxito, Moinsa, empresa referente en diseño de espacios comerciales, producto técnico y mobiliario comercial, desgrana los 6 conceptos que el nuevo consumidor demanda.

1. Digitalización: En el caso del sector retail, ya no es una ventaja diferencial sino una obligación, puesto que la aplicación de tecnología en los puntos de venta se da por supuesta. El consumidor ya no diferencia entre canal on line y espacio físico sino que opta por ambos y a veces, a la vez. Es por ello que se ha implantado progresivamente en el mobiliario comercial soluciones que se integran con el IoT (internet de las cosas), que permiten obtener información del cliente (big data), cuyo análisis posibilita gestionar de forma óptima la información que reciben (smart data). Si bien, la digitalización en el sector de la restauración es más novedoso. Ahora los restaurantes utilizan la tecnología para generar experiencias, por ejemplo, pedidos por voz a través de asistentes virtuales o chatbots conversacionales.

2. Hiperpersonalización: el cliente se ha convertido en el eje sobre el que rota el modelo de decisión del desarrollo del negocio. A través de la información que se recibe con el uso de la digitalización, las empresas pueden ofrecer la mejor oferta adaptada y soluciones que más correspondencia tenga con las necesidades de sus clientes.

3. Experiencia: ya sea aplicada a la experiencia de compra o en restauración, los clientes están cansados de lo “tradicional” y buscan que le sorprendan. Por ejemplo, ha cogido fuerza espacios de entretenimiento con la gastronomía como reclamo, como food courts urbanos o cabaret dining, convertidos en nuevos espacios gourmets.

4. Fusión de conceptos: cada vez es más usual que compras y ocio vayan de la mano, por ello, la fórmula de éxito está en integrar ambos servicios, de manera que algunas tiendas ya han integrado cafeterías o salones de belleza en sus espacios comerciales, donde poder relacionarse con los demás, animando a los compradores a pasar más tiempo y por tanto, gastar más.

5. Personas: es un hecho que, personas y tecnología conviven, sin embargo, en ocasiones el personal no aporta valor añadido, y hay que recurrir a otras vías para agilizar los procesos de compra, por ejemplo, tiendas que operan completamente mediante el uso de Inteligencia Artificial (IA), con un mínimo número de personal para mantenimiento. Se trata de recuperar la figura de vendedor experto que atiende y asesora al cliente. Sin embargo, a pesar de la digitalización, el trato humano sigue siendo esencial, tratándose de uno de los puntos más valorados por el cliente en todo tipo de negocio.

6. Sostenibilidad: Como ocurre con la tecnología, la sostenibilidad es un tema muy recurrente y necesario. Los consumidores exigen una fuerte política de responsabilidad social y eso no solo atañe a los productos y servicios sino a todos los aplicativos, los espacios son un escaparate más de la marca y se debe poner especial atención a todos los detalles, desde los materiales del mobiliario al último servicio deben encajar dentro de los principios de la economía sostenible.

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