La confianza es esencial para los retailers, quienes buscan aprovechar la información que recogen de los consumidores con el objetivo de ofrecerles una mejor experiencia. No obstante, los consumidores están divididos sobre lo que quieren que hagan con sus datos. Esta es una de las principales conclusiones del informe Consumer Insights Survey 2018, elaborado por PwC a partir de la opinión de 22.481 consumidores en 27 países -1.000 en España-.

Primero, porque si bien el 37% de los compradores españoles -41% en el mundo- dicen confiar en los retailers cuando estos recopilan datos sobre sus interacciones en el entorno online para después utilizar esa información y hacerles ofertas personalizadas; un 34% -30% en el mundo- desconfían de ese uso.

Cuando se les pregunta si están conformes con que los retailers les identifiquen cuando estén cerca de sus negocios, el porcentaje de consumidores españoles a los que les parece bien disminuye hasta el 30% -34% en el mundo-. Sin embargo, un 41% -37% en el mundo- afirma no sentirse cómodo con esta situación (ver gráfico de arriba).

Respecto a qué factores motivan la compra, a parte del precio, el 38% de los consumidores en España -35% en el mundo- señala la confianza en la marca como la principal razón que les hace decantarse por uno u otro retailer. Le sigue el que vendan cosas que no pueden encontrar en otro lugar -33%- y que tengan lo que quieren en stock -31%-, por un 27% y 37%, respectivamente, a nivel global.

De hecho, estos tres factores arriba mencionados desbancan del podio a la ‘buena localización’ del negocio, que tradicionalmente ha sido una de las principales razones a la hora de escoger un retailer determinado. A la hora de encontrar inspiración antes de la compra, el estudio refleja el peso de las redes sociales y el entorno online: el 48% de los consumidores se fija en las redes sociales, tanto en las tradicionales como en las visuales, y el 31% en las web multimarca.

Los posibles riesgos de la compra online

El informe concluye que los consumidores españoles están preocupados por todo lo relacionado con la seguridad de sus compras online. Para evitar sustos toman las siguientes medidas: el 59% elige métodos de pago de confianza al adquirir sus productos en Internet; el 49% navega solo a través de páginas fiables o legítimas y el 40% usa tarjetas de crédito con seguro de compra protegida. Otras precauciones, aunque menos habituales, son disminuir la cantidad de datos que se aportan al comprar o evitar la utilización de dispositivos de Inteligencia Artificial (como puede ser Amazon Echo).

La encuesta señala que a los consumidores les preocupa más la forma y la velocidad de las entregas que quién la realiza realmente. Cuando se les interroga sobre la posibilidad del uso de drones para el delivery en un futuro próximo, el 35% de los encuestados en España no considera esta opción; mientras que el 20% lo tiene en mente pero para productos de poco valor y solo un 16% para cualquier artículo.