La creación de experiencias personalizadas es la táctica más importante para la atracción de nuevos consumidores. Ésta es una de las principales conclusiones extraídas del informe “Piensa como una startup: cómo crecer en un mercado disruptivo” de KPMG, donde el 48% de los directivos españoles de empresas de consumo destacan este aspecto. Siguiendo esta línea, un 39% apunta a la creación de experiencias dirigidas a millennials y generaciones jóvenes como la mejor forma de seducir a nuevos clientes.

En palabras de Carlos Peregrina, socio responsable del sector Consumo de KPMG en España, “las empresas del sector consumo se enfrentan a un importante reto. La adopción de tecnologías, la entrada en el mercado de nuevas generaciones y la globalización han dado lugar a un nuevo consumidor que no se guía por la fidelidad a las marcas y cambia de preferencias a una gran velocidad. Este nuevo consumidor ha provocado una profunda transformación en la industria”.

Las compañías son conscientes de esta exigencia de estrategias a medida. Así, la estrategia de venta on-line en España se centra, para un 30% de los encuestados, en el ofrecimiento de promociones personalizadas. Le siguen en importancia la facilidad de devolución (25%) y la posibilidad de comprobar si un producto está en stock (21%), lo cual permite observar cómo el servicio al cliente tiene un peso muy relevante en la estrategia de las compañías.

Los consumidores son los que realmente están obligando las empresas a evolucionar, lo cual se manifiesta de nuevo en el hecho de que los cambios en su comportamiento son el factor más importante para la evolución futura del sector, según el 69% de los directivos españoles. Este hecho se sitúa también en primer lugar a nivel global, aunque con un porcentaje menor, del 52%. Le siguen las nuevas tecnologías, importantes para un 38% de los directivos españoles (43% a nivel global) y el proteccionismo y la regulación, importantes para un 38%. En el resto del mundo, sin embargo, tiene un mayor peso la entrada de nuevos competidores, que se sitúa en tercer lugar (42%).

Preguntados por las tendencias de los consumidores que consideran más disruptivas, los ejecutivos españoles destacan el aumento de la búsqueda de información y las compras por Internet (52%), seguidos de su menor fidelidad a las marcas (45%) y el aumento de las expectativas de servicio inmediato (35%). A nivel global, estas tres tendencias ocupan igualmente el podio de prioridades, aunque la menor fidelidad del consumidor (38%) se sitúa en primer lugar, seguida del aumento de búsquedas y compras por Internet (33%).

A pesar de la importancia capital del consumidor, los directivos españoles destacan la estrategia de precio y producto como el aspecto más crucial para el éxito de su compañía (58%). La experiencia del consumidor (52%) y su confianza y fidelidad (42%) ocupan el segundo y cuarto lugar, respectivamente. A nivel global, aunque con porcentajes menores (40% y 36%), confianza y experiencia del consumidor lideran en importancia, y la estrategia de precio queda relegada al tercer lugar, crucial par aun 31% de los encuestados.