Más de la mitad de los consumidores españoles siente preocupación respecto a la seguridad y privacidad de los datos que recogen las compañías sobre ellos y, al mismo tiempo, frustración cuando éstas no cumplen sus expectativas en cuanto a la experiencia de compra, según los datos extraídos de la decimotercera edición del estudio “Global Consumer Pulse Research”, elaborado por Accenture Strategy, que apunta que esta falta de confianza y la escasa personalización de experiencias le han costado 54.000 millones de euros a las compañías españolas durante el pasado año; en ese sentido, hasta el 46% de los consumidores afirma haber cambiado de compañía por estos motivos.

El 54% de los encuestados se sienten frustrados cuando las empresas no les brindan experiencias de compra relevantes y personalizadas
En concreto, el informe indica que el 54% de los encuestados se sienten frustrados cuando las empresas no les brindan experiencias de compra relevantes y personalizadas; por otra, el 57% están, además, preocupados por las garantías de privacidad que las compañías ofrecen sobre sus datos personales cuando se suscriben a servicios inteligentes, diseñados para entender y anticipar las necesidades de sus usuarios.

La confianza digital, el primer paso

La híper-personalización constituye la siguiente ola de crecimiento de las compañías que operan en del sector consumo. Sin embargo, no se logrará sin motivar una confianza digital previa. Desde Accenture Strategy destacan que si las compañías quieren pivotar hacia la híper-personalización, deben considerar los siguientes puntos:

- Ofrecer a los consumidores el control completo de sus datos. En anticipación al próximo Reglamento General de Protección de Datos, que otorga a cada individuo el poder de decidir cómo pueden usar las compañías su información personal, las empresas deben comenzar a ser más transparentes: proporcionar a los consumidores acceso y control completo sobre sus datos, lo que demostrará una custodia responsable y ética, y, más aún, asegurar que hay mecanismos adecuados para la protección de éstos.

- Crear un nuevo valor para el consumidor. Las compañías que se distinguen con experiencias híper-personalizadas miran más allá de la tradicional experiencia de cliente: priorizan las áreas en las que pueden ofrecer servicios dinámicos que aporten valor al consumidor, siempre en el momento adecuado.

- Invertir en percepciones concretas. Las compañías híper-personalizadas invierten en analytics predictivo, colaboran en un ecosistema de socios que recopilan información de los consumidores en tiempo real y recogen datos desde nuevos prismas con el fin de entender las necesidades específicas de los cliente.

En palabras de Miguel Vergara, Managing Director de Accenture Strategy, “la confianza digital será cada vez más difícil de alcanzar para las compañías, ya que éstas buscan ampliar nuevas categorías de datos de clientes, por ejemplo, con datos biométricos, de geolocalización e incluso genómicos, en su camino hacia la híper-personalización. En este contexto, resulta inevitable que las preocupaciones de los consumidores aumenten, por lo que es esencial que las compañías dispongan de sólidas medidas de seguridad y privacidad de datos, que otorguen a los clientes el control completo de los mismos y que sean transparentes en sus fines. Esto es especialmente relevante en la medida en que las empresas se preparan para el nuevo Reglamento General de Protección de Datos que entrará en vigor en mayo de 2018”.