Una de las recurrentes quejas del consumidor tradicional con respecto al comercio electrónico sigue siendo la precariedad (y en algunos casos la total ausencia) de un servicio de atención al cliente que responda de forma rápida y efectiva ante las incidencias, dudas o consultas que puedan surgir a lo largo del proceso de compra. Sin embargo, hoy día la atención al cliente está viviendo un proceso de transformación. No sólo la manera de comprar ha cambiado, sino también lo está haciendo la manera de contactar con las empresas. La aparición de nuevas herramientas (chats en directo, redes sociales…) permite crear un vínculo más humano entre las marcas y los clientes y ofrecer así respuestas más rápidas y eficientes.

ManoMano.es es consciente de ello y desde el principio ha apostado por la innovación en este ámbito. A finales de 2016, el primer mercado online especializado en venta de bricolaje y jardinería decidió internalizar completamente el servicio al cliente. En palabras de Beatriz Arce, brand manager de la compañía en España, “se trata de una estrategia atrevida que rompe con la tendencia de la mayoría de compañías, que suelen tener este tipo de servicios externalizados. Nuestro objetivo es siempre garantizar la calidad y la buena gestión de cada consulta y lo cierto es que el cliente lo agradece y lo valora”.

Uno de las últimas novedades, ha sido el lanzamiento del chat en directo en sus plataformas en España e Italia, permitiendo así incrementar la confianza de todos sus clientes, tanto actuales como potenciales. Según comenta Arce, “este tipo de conversaciones permiten establecer un vínculo con los usuarios más humano y refuerza la imagen y seriedad de la empresa”. El chat permite gestionar varias consultas de manera simultánea y por lo tanto, ganar en productividad y eficacia. En los últimos días, ManoMano.es ha batido récords de satisfacción, ya que uno de sus agentes ha llegado a gestionar 113 conversaciones de chat en un solo día.

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Los resultados de la firma son realmente impactantes: el 90% de los clientes de ManoMano.es ha expresado a través de sus comentarios estar satisfecho con su producto. De los más de 10.000 comentarios que los clientes han dejado sobre los productos, el 70% da a los productos entre 4 y 5 estrellas. Además, los usuarios de Trustpilot, otra comunidad de opiniones para construir confianza y transparencia entre clientes y empresas, ha valorado a ManoMano.es con unanota de 9 sobre 10.

Tener comentarios positivos en los productos que se comercializan es un factor clave que repercute directamente en las ventas. De hecho, según un estudio de comercio electrónico publicado recientemente por Dimensional Research, el 90% de los consumidores toma su decisión de compra en base a las opiniones de otros usuarios. Como apunta Arce, “eso es exactamente lo que le da al cliente el último empujón para comprar o no un producto, igual que cuando mira Tripadvisor para alojarse en un hotel o comer en un restaurante”.
El cliente como principal prescriptor – cuando los comentarios se transforman en ventas.

Otra de las novedades que ha impulsado ManoMano ha sido la implantación, desde agosto de 2016, de la plataforma IBBU: un chat comunitario que permite a expertos en bricolaje responder y aconsejar a los clientes directamente en la página de ManoMano a cambio de una remuneración. Los expertos pueden conectarse cuando quieran a través de su teléfono u ordenador, sin estar sujetos a ninguna obligación. A cambio, por cada venta generada gracias a sus consejos, reciben un 3% de los beneficios.

Actualmente el marketplace de bricolaje y jardinería cuenta con 10 expertos de IBBU: vendedores de tiendas de bricolaje, bloggers, encargados de obras… que han sido seleccionados y validados por la firma. Las conversaciones generadas por estos expertos han aumentado las ventas y han incrementado la cesta media de la página en un 36%. Aunque hoy en día el servicio solo está disponible en Francia, ManoMano tiene intención de implementarla en el resto de sus plataformas en Europa durante los próximos meses.