La situación socioeconómica actual está llevando a muchas empresas a poner en marcha diferentes estrategias empresariales que les ayuden a mantener el ritmo de ventas. Las estrategias de fidelización de clientes se convierten en un buen aliado en estos momentos, ya que, según 'The best customer first strategies for inflationary times: Part One' de dunnhumby.com, cuando la inflación sube en torno al 5%, el comportamiento de los consumidores comienza a cambiar.
En este punto, el 88,5% de las empresas confía en que los programas de fidelización les ayuden a superar la crisis inflacionista, así como una posible recesión, tal y como señala el último estudio de Antavo 'Global Customer Loyalty Report'. Invertir en marketing de fidelización y en soluciones tecnológicas para automatizar y optimizar la gestión de esta área es fundamental, ya que favorece a que los consumidores repitan su compra en el 76% de los casos, según el último estudio realizado por Tenerity ‘El impacto de la tecnología en las estrategias de fidelización de clientes’. Por lo que, en estos momentos de incertidumbre, se acentúa más, si cabe, la necesidad de retener clientes que la de captar nuevos.
Para favorecer la retención de clientes, la personalización de las estrategias de fidelización es fundamental. “Estamos viendo, paulatinamente, el fin de las estrategias masivas y de las campañas más generalistas. Y esto es así porque, cada vez, es más patente que cada cliente tiene unas necesidades, y las tiene en unos momentos y no en otros. Llevar a cabo una estrategia más individualizada ayuda a fidelizar a clientes que cada vez son más exigentes y están mejor informados pero que, al mismo tiempo, cada vez son más infieles. Estas estrategias hiperpersonalizadas permiten acercarse a los consumidores más y mejor. Sin duda, el futuro está en el trato one to one”, ha comentado Eduardo Esparza, VP General Manager España y Brasil de Tenerity.
Conocer bien al cliente, establecer una exhaustiva microsegmentación de estos y enfocarse en los canales adecuados son los tres principales pilares de una estrategia de personalización. Esto es importante para dar un valor individualizado que dé al cliente lo que necesita, cuando y como lo desee, demostrando una alta comprensión de sus necesidades y preferencias individuales.
Hacerlo en forma de reembolsos, ofertas o descuentos en artículos es positivo. “Aunque algunas empresas lo ven como una fórmula que puede reducirles márgenes de beneficio, lo cierto es que no tiene por qué ser así. Poner al cliente en el centro de las decisiones revierte en resultados positivos para las empresas, también desde el punto de vista económico”, ha puntualizado Esparza. De hecho, según un ejemplo dado por dunnhumby.com una promoción basada en la reducción del 10% en los precios de los productos de un retailer líder europeo muestra un impacto positivo de la eficacia general de un 7%, lo que equivale a más de 115 millones de euros en ventas.
Y el estudio de Antavo Global Customer Loyalty Report así lo corrobora, ya que el 80% de las empresas que miden el retorno de inversión de sus programas de fidelización informaron de un ROI positivo con una media de ingresos 4,9 veces superior a sus gastos.
