Los comercios online están encontrando en el proceso de devolución el gran reto de los próximos años. Tras lograr fidelizar con productos, precios y marcas, la diferenciación para los clientes está ahora en la gestión de su logística inversa.

Según el estudio E-commerce de 2023 de Sendcloud, los procesos de devoluciones complicados suponen el cuarto motivo de abandono de una compra online. Un 32% de participantes en el estudio señalan que esto influye negativamente en el proceso de finalización de la compra.

Reveni llevó a cabo en el mes de mayo del pasado año una encuesta a 2.667 consumidores europeos en los que analizó cómo son las políticas de devoluciones de los comercios online y las preferencias de los compradores. El informe recogió que hasta un 93,88% de participantes afirma que si esta política es inexistente o incompleta, no realizará la compra, además casi un 85% afirma leerla, de ahí su importancia.

Si la gestión de las devoluciones es un proceso complejo, largo e ineficiente para los clientes, afectará negativamente a los ratios de conversión y recompra de las marcas, lo que perjudica a aquellos e-commerce que buscan fidelizar clientes. Según el estudio un 90,82% de los encuestados no volvería a comprar en una tienda si ha vivido una mala experiencia previa al realizar una devolución.

Los consumidores quieren devoluciones y cambios rápidos, sobre todo en cuanto a recibir de manera inmediata el dinero, aunque hasta un 77% prefiere cambiar el producto antes que devolverlo.

Cobro de devoluciones

Por otro lado, el pago por devoluciones se está empezando a implantar en grandes marcas, pese a que un 80,61% de los encuestados respondió que no compraría si el e-commerce le obligara a pagar por devolver la compra. Sin embargo, hasta un 44,44% lo aceptaría si el reembolso fuera instantáneo y un 55% estaría dispuesto a donar 1 euro si ese importe compensase el impacto del proceso en el medioambiente.

Según las conclusiones del estudio, la gestión de las devoluciones en el sector del e-commerce puede mejorar las cifras de venta y la conversión de los clientes a recurrentes. El cuidado de la experiencia postventa pasa por una política clara y cuidada del proceso de cambios y devoluciones.

En un momento en el que los costes de adquisición no dejan de crecer y existe una enorme competencia entre marcas que se disputan los mismos clientes, ofrecer una experiencia diferencial es clave para cautivar a los consumidores y convertirles en recurrentes.